Customer engagement im Lockdown: Die Live-Shopping Experience
Von der Onlinebeschaffung zur Live-Shopping Experience01
Lesezeit
ca. 3:30 Minuten
Was die Generation Babyboomer noch unter dem Begriff Teleshopping verstand, kommt konsequent wachsend auf den deutschen E-Commerce Markt zu. Live-Shopping nennt sich der stark wachsende Trend, der sich zeitnah im Bereich Social Commerce integrieren wird. Anders als bei älteren Fernsehformaten wie QVC wird auf die Interaktion mit dem/der Benutzer*in gesetzt. Dieser/diese steht im Mittelpunkt und kann in Echtzeit den Verlauf der Sendung feedbacken und Einfluss nehmen.
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Ähnlich vieler Influencer auf YouTube können Fans einer Marke einer Person dabei zusehen wie diese selbst einkauft, Produkte vorstellt oder testet. Anders als bei YouTube und anderen Social Media Plattformen sind allerdings Live-Video und Warenwirtschaftssystem miteinander verbunden. Somit verbindet sich hier engmaschig Entertainment und Verkauf. Der/die Benutzer*in kann direkt im Stream auf das gezeigte Produkt zugreifen und einen schnellen Check-Out per Paypal nutzen.
Im Lockdown und darüber hinaus02
Unternehmen wie Tchibo, Orsay und Douglas machen es vor und nutzen das neue Format als Vertriebs- und Marketing-Kanal in Deutschland. Ziel ist es gerade in Krisenzeiten ganz nah am Kunden zu agieren und ein digitales Substitut zum Beratungsgespräch abzubilden. Der/die Beratende reicht hierbei in unterschiedlichen Programmformen vom Key Opinion Leader (vgl. mit Influencer) über den Markenexperten bis hin zu Key Opinion Consumer (anderen Kunden mit Erfahrungswerten).
Genauso vielseitig wie die Moderation lassen sich die angebotenen Produkte skalieren. Erklärungsbedürftige Finanzprodukte lassen sich genauso gut vermitteln wie Versicherungsprodukte. Hier bildet der interaktive Stream ein kollektives Substitut für den Besuch von Herrn Kaiser.
Foto: Youtube / Hamburg Mannheimer
Asien macht es vor03
Social Media Kanäle werden hierzulande noch vorrangig als Inspirationsquelle gesehen. In China wird Inspiration schon lange direkt mit dem Abverkauf verbunden. Somit erlebt der/die Customer*in keinen Bruch mehr in der Customer Journey zwischen Kaufimpuls und Abschluss. Taobao und Pinduoduo nennen sich die erfolgreichsten Live-Shopping Plattformen in China. Taobao Live ist aus dem Hause Alibaba. Hier lässt sich sogar die Ernte eines Bauerns Live verfolgen und das geerntete Produkt im Anschluss direkt per WeChat Pay bestellen.
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Instagram hat in den USA bereits einen Check-Out für die Instagram Shops eingeführt. Europa wird folgen. Und bereits jetzt zeigen Ergebnisse in deutschen solitären Lösungen, dass Live-Shopping den Wunsch der Kunden nach Unterhaltung und einem virtuellen Gemeinschaftserlebnis befriedigt.
Smartphone und Ringlicht statt Fernsehstudio04
Technisch sind hierbei keine großen Filmstudios im Einsatz. Die Big Player haben von ihren Influencern gelernt: Über Anbieter wie Livebuy werden Markensendungen und ihre Produkte direkt in jedes Wohn- und WG-Zimmer gestreamt. Ausschließlich über das Smartphone kann ortsunabhängig gestreamt werden – direkt von der Verkaufsfläche am POS oder einem kleinen Studio. Authentizität ist hierbei sehr wichtig und schafft Vertrauen gegenüber der Marke und dem Produkt. Die Zeiten der perfekt orchestrierten QVC Moderatoren ist vorbei. Neu ist ebenfalls die direkte Verbindung mit dem hauseigenen Warenwirtschaftssystem wie shopify, Magento, shopware oder hybris. Somit laufen Warenbestand und Verkauf synchron und können jederzeit an die Moderation gefeedbackt werden. Das Videomaterial steht über den Livestream hinaus auf Plattformen bereit, denn 30% des Abverkaufes erzielen Unternehmen nach dem Stream mit bereitgestelltem Content.
Angesichts der geringen Einstiegshürde wird schnell klar warum Zugriffszahlen und der generierte Umsatz in China und Europa stetig wachsen. Die erhobenen Zahlen aus 2020 sprechen eine deutliche Sprache: 52 Millionen Zuschauer bei Produkteinführungen, 15.000 verkaufte Produkte in nur fünf Minuten, 128 Millionen Euro Umsatz mit nur zwei Shows an einem Tag. Beeindruckende Zahlen. In den nächsten Monaten wird deutlich wozu der deutsche Markt fähig ist, doch auch hier liegt die Conversion Rate bei einigen Shows bei rekordverdächtigen 10%.
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